Quando um voo atrasa, é cancelado, há preterição de embarque ou a bagagem não chega, a primeira providência útil é criar um registro confiável. A memória da viagem se perde rapidamente; documentos produzidos no momento ajudam a verificar horários, informações e assistência efetivamente oferecida.

Ainda no aeroporto

Guarde o cartão de embarque, a confirmação da reserva e o comprovante de despacho da bagagem. Fotografe o painel com horário e número do voo. Solicite à companhia informação escrita sobre a ocorrência e registre os protocolos de atendimento.

Anote a hora prevista e a efetiva, as alternativas apresentadas e o que foi aceito. Se a comunicação ocorrer por aplicativo, e-mail ou mensagem, preserve o contexto completo, sem editar o conteúdo. Comprovantes de alimentação, transporte e hospedagem devem indicar data, valor e estabelecimento.

Assistência material e alternativas

Na orientação divulgada pela ANAC até esta redação, a assistência material em aeroportos brasileiros deve ser oferecida de acordo com o tempo de espera: facilidades de comunicação a partir de uma hora; alimentação a partir de duas; e hospedagem, quando houver pernoite, com transporte de ida e volta, a partir de quatro horas. Há particularidades para passageiros que necessitam de assistência especial e para quem está em seu domicílio.

Em atrasos relevantes, cancelamento, interrupção ou preterição, podem existir alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade, conforme a regra aplicável e a escolha possível. A empresa deve prestar informação adequada. O passageiro deve comparar os efeitos de cada opção antes de confirmar uma solução.

Em 2026, a ANAC submeteu a Resolução nº 400/2016 a revisão parcial. Portanto, os prazos e direitos descritos aqui precisam ser confrontados com a norma vigente imediatamente antes da publicação.

Bagagem extraviada ou danificada

A falta da bagagem deve ser comunicada sem demora à transportadora, preferencialmente ainda na área de desembarque. Guarde o Registro de Irregularidade de Bagagem ou documento equivalente, etiqueta de despacho, fotos da mala e lista prudente do conteúdo.

Se houver gastos essenciais durante a espera, conserve notas e recibos. Não presuma reembolso integral nem descarte a mala danificada antes da vistoria ou orientação formal. Voos domésticos e internacionais podem envolver regras e prazos diferentes.

Reclamação e eventual análise jurídica

Comece pelo canal oficial da empresa e obtenha protocolo. Se a resposta for insuficiente, podem ser utilizados consumidor.gov.br, Procon e os canais indicados pela ANAC. Uma reclamação objetiva deve informar voo, data, trecho, ocorrência, providência solicitada e anexos.

Nem todo atraso ou extravio gera reparação automática. A causa do evento, o tempo, a informação fornecida, a assistência, as consequências concretas e a qualidade das provas importam. Compromissos perdidos devem ser comprovados; alegações genéricas não substituem documentos.

Checklist de viagem

  • reserva, cartão de embarque e etiqueta de bagagem;
  • fotos do painel, mala e avisos recebidos;
  • declaração escrita e protocolos da companhia;
  • cronologia de horários e alternativas;
  • recibos de despesas necessárias;
  • registro da irregularidade da bagagem;
  • resposta final dos canais de atendimento.

Organizar esses elementos permite avaliar o ocorrido sem exagero e escolher o canal adequado.

Fontes centrais: página oficial da ANAC sobre alterações, atrasos e cancelamentos: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/atrasos-cancelamentos-e-negativa-de-embarque; Resolução ANAC nº 400/2016 e alterações, a conferir no portal de legislação: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao.

Aviso importante: Conteúdo geral, sem afirmação de indenização ou resultado. Informações institucionais: https://rrd.adv.br/ | WhatsApp institucional: https://wa.me/553235613030.

Autoria: Rodrigo Raimundo Dutra — OAB/MG 94.782; Raphaela Raimundo Dutra — OAB/MG 125.431.

Nota de atualização: verificar a versão vigente da Resolução ANAC nº 400/2016 e o resultado da revisão regulatória iniciada em 2026.